Как не терять клиентов, которые звонят в нерабочее время



28 марта 2016

Чтобы не потерять потенциальных клиентов, необходимо, максимально использовать возможности виртуальной АТС. Не редки случаи, когда клиенты звонят в нерабочее время, например, вечером или рано утром, когда физически никто не может принять вызов в силу иного рабочего графика персонала. Как быть в такой ситуации? 


Условная переадресация на мобильный

Если поток звонков в нерабочее время не очень стабильный, но при этом периодически поступают звонки от запозднившихся клиентов вечером, установите условную переадресацию на мобильный телефон дежурного сотрудника, который будет принимать редкие звонки на свой мобильный и сможет решить любой вопрос удаленно. 

Рассматривайте условную переадресацию на мобильный, как дополнительное преимущество перед Вашими конкурентами: клиент, который заинтересован в покупке в нерабочее время, осуществляет звонки и по вашим конкурентам, до большей части из которых в вечернее время он может не дозвониться, и в итоге выберет Вас, так как вы оказались более доступны.

 

Два голосовых приветствия в режиме День/Ночь

Существует возможность приема и обработки звонков без личного участия операторов. Установите дополнительное голосовое приветствие для тех клиентов, которые звонят в нерабочее время. В дневное время все звонки могут поступать на одну группу сотрудников с коротким голосовым приветствием для быстрого контакта с менеджером, а в вечернее, ночное время срабатывает дополнительное приветствие с иной структурой ответов. 

Содержание такого приветственного слова должно давать понять, что компания заинтересована в каждом клиенте. Для этого рекомендуется решить возникшую проблему онлайн: пойдите по пути мобильных операторов и привяжите наиболее часто задаваемые вопросы к голосовому меню. У вас должно получиться примерно следующее: "Здравствуйте! Вы обратились в компанию "Х". Чтобы узнать часы работы, нажмите 1. Чтобы ознакомиться более подробно с нашими услугами, нажмите 2. Чтобы узнать стоимость услуг нажмите 3." и т.д. При этом целесообразно упомянуть о времени, когда человек сможет пообщаться с живым человеком.

Такое сообщение должно быть лаконичным и в то же время максимально понятным.

Вопросы могут быть очень непредсказуемыми и подготовить ответы на все невозможно, поэтому если клиент не смог получить ответ на свой вопрос, предложите соответствующий вариант ответа и пообещайте обязательно решить его вопрос на следующий день утром. В этом случае номера всех тех клиентов, кто звонил в нерабочее время и не смог получить ответ на свой вопрос, отразятся в статистике звонков виртуальной АТС. Дополнительную пользу в более оперативном решении вопросов от клиента может служить обычная голосовая почта, также доступная в рамках функционала Виртуальной АТС или в качестве отдельной опции для телефонного номера


Режим день/ночь

В случае, если поток клиентов в вечернее или даже ночное время стабильный, или Вы принимаете звонки от клиентов по всей России или миру, то стоит задуматься о создании круглосуточного графика с разными голосовыми приветствиями и рабочими сменами.

При наличии филиалов компании, находящихся в разных часовых поясах, можно организовать переадресацию клиентов в открытый в момент поступления звонка офис.

Справиться со сложившейся ситуацией можно, разработав график поочередного дежурства. Это означает, что в оговоренную заранее дату, оператор обязуется принимать звонки, в том числе в ночное время. При этом он может находиться как в офисе, так и дома. 


Выводы

Звонки в нерабочее время совершаются достаточно часто. Чем раньше Вы изучите статистику и оцените, сколько клиентов звонит Вам вечером, рано утром или ночью, тем раньше Вы сможете не терять клиентов. Мы рекомендуем детально проработать механизм общения "оператор-клиент". Чем содержательнее будет информация, тем больше вероятность того, что звонящий останется у Вас.

Для поддержания связи с клиентами в любое время Вам доступна опция «режим День/Ночь», а также голосовая почта от Дисконт Телеком. Вы можете выбрать подходящий Вам шаблон распределения вызовов или доработать свой для заданного интервала времени, переадресовывая вызовы на нужного сотрудника в вечернее время или на голосовую почту в ночное.
 


поделиться